Este anexo forma parte de los Términos y Condiciones Generales de Tiam-V y regula los servicios recurrentes de soporte funcional (HelpDesk) vinculados al uso de Odoo Enterprise.
Todos los términos definidos en los TCG, así como los estipulados en el Anexo 01 (SLA General), el Anexo 03 (Mantenimiento y Soporte) y documentos complementarios, son aplicables y vinculantes a este anexo.
1. Objeto
El Servicio de HelpDesk Recurrente tiene por finalidad brindar soporte funcional estándar y acompañamiento operativo continuo a El Cliente, a través de un modelo de recurrencia mensual, para asegurar la estabilidad del uso de Odoo Enterprise en las actividades diarias del negocio.
Este servicio no reemplaza ni modifica las condiciones establecidas para los Success Packs, los cuales siguen siendo necesarios para actividades de configuración, desarrollo, capacitación o proyectos.
2. Alcance del Servicio
El HelpDesk Recurrente incluye:
- Soporte funcional estándar dentro del alcance de Odoo, conforme a lo establecido en el Anexo 03.
- Intervenciones breves destinadas a resolver incidencias, consultas funcionales y ajustes menores.
- Tiempo mensual de soporte según el plan recurrente contratado.
- Actividades de revisión operativa, analítica o estratégica según el nivel del plan.
La atención se brindará exclusivamente mediante los canales descritos en el Anexo 01.
3. Definiciones Operativas
(Estos límites aplican a todos los planes de HelpDesk Recurrente, sin excepción)
- Intervenciones
- Las horas mensuales corresponden a intervenciones breves (aprox. 10–20 minutos por caso).
- No aplican a sesiones prolongadas, capacitaciones, talleres ni reuniones extendidas.
- No corresponden a implementaciones ni a actividades de proyecto.
- Actividades Fuera de Alcance
De acuerdo con los TCG, el Anexo 01 y el Anexo 03, no están incluidas en este servicio: - Configuraciones nuevas o parametrizaciones no existentes.
- Personalizaciones, desarrollos, automatizaciones y Studio avanzado.
- Rediseño de procesos o reimplementaciones funcionales.
- Implementación de módulos o funcionalidades nuevas.
- Soporte contable, tributario o financiero.
- Corrección de errores derivados de manipulación indebida de El Cliente.
- Cualquier actividad clasificada como “mejora” según el Anexo 03.
- Horas No Acumulables
- Las horas mensuales no son acumulables ni transferibles entre meses.
- Las horas no utilizadas no son reembolsables.
- Severidades y SLA Aplicables
Todos los tiempos de atención, clasificación de severidades y tiempos de respuesta se regirán exclusivamente por lo establecido en el Anexo 01 – SLA General.
4. Relación con los Success Packs
Los Success Packs mantienen su vigencia y finalidad específica.
Todas las actividades que excedan el alcance del HelpDesk Recurrente deberán gestionarse mediante:
- SP vigente de El Cliente, o
- Compra de un nuevo SP, o
- Propuesta formal de servicios según los TCG.
No se podrán transferir horas del plan recurrente hacia un SP ni viceversa.
5. Condiciones Comerciales
- El servicio es facturado mensualmente de manera anticipada.
- La falta de pago suspende la prestación del HelpDesk Recurrente conforme al TCG.
- El servicio tiene una duración indefinida, con permanencia mínima de 12 meses según el TCG.
- La cancelación debe solicitarse con un mínimo de 30 días de anticipación.
- Los entregables operativos, analíticos o estratégicos no son retroactivos a la fecha de cancelación.
6. Prelación Normativa
En caso de discrepancia entre este Anexo y otros documentos contractuales, prevalecerá el siguiente orden:
- Términos y Condiciones Generales (TCG)
- Anexo 01 – SLA General
- Anexo 03 – Mantenimiento y Soporte
- Anexos específicos aplicables (02, 04, 05)
- Anexo 06 – HelpDesk Recurrente (este documento)