1. Objeto

El presente Anexo regula los niveles de servicio (SLA) aplicables al soporte técnico y funcional prestado por Tiam-V respecto de las incidencias, consultas y solicitudes vinculadas a Odoo y a las soluciones desarrolladas por Tiam-V.

2. Alcance Del Servicio

1. El soporte cubre incidencias funcionales, errores de configuración, consultas operativas y atención de casos relacionados al uso correcto de Odoo y de los desarrollos Tiam-V.
2. No incluye servicios de implementación, capacitaciones, mejoras, proyectos, desarrollos adicionales, ni soporte sobre versiones de Odoo no soportadas.
3. Toda solicitud fuera del alcance será tratada como mejora o servicio adicional.

3. Definiciones Operativas

1. Ticket: Registro formal de la solicitud de El Cliente, abierto mediante HelpDesk o canal autorizado.
2. Tiempo de Respuesta: Tiempo transcurrido desde la correcta apertura del ticket hasta la primera comunicación formal de Tiam-V.
3. Tiempo Estimado de Resolución: Periodo orientativo para resolver una incidencia.
4. Severidad: Nivel de criticidad asignado al ticket, determinado por el impacto en la operación de El Cliente.

4. Obligaciones De Tiam-V

Tiam-V se obliga a:

1. Atender los tickets en estricto orden de severidad y tiempo de entrada.
2. Proporcionar diagnósticos, soluciones temporales o permanentes dentro de los tiempos establecidos.
3. Mantener canales activos de comunicación durante horario laboral.
4. Escalar internamente los casos que así lo requieran.
5. Registrar internamente las acciones realizadas en cada ticket.

5. Obligaciones Del Cliente

1. Reportar incidencias únicamente mediante los canales oficiales.
2. Brindar información completa, reproducible y verificable.
3. Permitir acceso a ambientes, logs o documentación cuando sea necesario.
4. Nombrar un Usuario Autorizado responsable de validar las soluciones.
5. No modificar configuraciones críticas sin autorización previa.

6. Horarios y Cobertura del Servicio

1. Cobertura estándar: lunes a viernes, 09:00 a 18:30 (hora local).
2. Fuera de horario: solo bajo acuerdo previo y con costos adicionales.
3. Días feriados oficiales: sin atención.

7. Clasificación de Severidades

8. Procedimientos de Atención

1. Los tiempos se cuentan desde la apertura correcta del ticket.
2. Los tickets mal clasificados pueden ser reasignados por Tiam-V.
3. Tiam-V podrá solicitar evidencias antes de iniciar análisis técnico.
4. Si el caso depende de terceros (Odoo, bancos, SUNAT, nube), Tiam-V actuará como intermediario, pero los tiempos del SLA quedarán suspendidos.
5. El Cliente debe validar la solución; en caso de no hacerlo dentro de 24 horas, el ticket puede cerrarse.

9. Exclusiones del SLA

• Cambios realizados por El Cliente sin autorización.
• Fallas en infraestructura de El Cliente.
• Versiones de Odoo no soportadas.
• Casos que requieran desarrollo nuevo o mejora.
• Incidencias causadas por terceros no autorizados.
• Problemas derivados de integraciones de terceros (pasarelas, bancos, etc.).
• Solicitudes no asociadas al objeto del servicio contratado.

10. Limitación De Responsabilidad

Tiam-V no garantiza tiempos de resolución exactos, solo estimados.

No se aplica la responsabilidad por daños indirectos, lucro cesante o pérdidas de datos no atribuibles a Tiam-V.

11. Relación con los TCG

En caso de contradicción prevalecen los Términos y Condiciones Generales.