SLA De Servicio Estandarizado

Al suscribirse al plan de Outsourcing proporcionado por Tiam-V y sus afiliados (Colectivamente Tiam-V Corp) en relación a Outsourcing de procesos de Negocio basado en software alojado en las plataformas Cloud Hosting (La nube de Tiam-V), o al adquirir cualquier producto y/o servicio de Software de Tiam-V, usted (El Cliente) acepta regirse por los siguientes terminos y condiciones:

1. Introducción y Objeto

Este documento establece el Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) entre Tiam-V Soluciones Integrales, identificado con el RUC 10099949592, debidamente representada por su Gerente de Operaciones, Carlos Christiam Vich Raá, identificado con el número de DNI 09994959, en adelante Tiam-V, y El Cliente o UN (Unidad de Negocio), cuyos datos de Identificación, así como los productos contratados están contenidos en algún Pedido De Venta o Cotización ACEPTADA, en adelante El Presupuesto.

Tiam-V y El Cliente se denominan individualmente “Parte” y conjuntamente “Las Partes”.

2. Términos De Duración Del Acuerdo

La duración de este acuerdo se especifica por escrito en el acuerdo entre las partes, tal como se establece en El Presupuesto.   Tiam-V acepta contratos mensuales o anuales.  Los contratos de suscripción y sus beneficios, que incluyen el uso de Aplicaciones, Usuarios y Productos de Outsourcing, se renuevan automáticamente por un término igual al contrato inicial, a menos que alguna de Las Partes proporcione un aviso de terminación por escrito con un mínimo de 30 días antes de la fecha de finalización del acuerdo.

3. Definiciones

• Suscripción De Outsourcing .- Cada producto de Outsourcing comprende un conjunto especializado de Servicios que se ejecutan por personas especializadas para el cumplimiento de obligaciones administrativas y legales de El Cliente.  El listado de productos de Outsourcing se encuentra en la sección “Productos” del Sitio Web de Tiam-V (https://www.tiam-v.com)
• Usuario .- Cualquier cuenta de usuario activa con acceso al Software en modo de creación y/o edición.  Las cuentas de usuarios desactivadas y las cuentas utilizadas por personal (o Sistemas) externos que solo tienen acceso limitado al Software a través del portal de usuario, no son considerados Usuarios.  También se considera Usuario, a El Cliente que figura en El Presupuesto , y tiene una cuenta de acceso al portal de Tiam-V (https://www.tiam-v.com).

4. Servicios y Responsabilidad en Ejecución

Para recibir cualquier servicio, El Cliente debe contar con un Presupuesto Aceptado por Tiam-V , que contiene diferentes servicios y/o productos, cada uno de los cuales se rige por los Términos De Servicio que se enumeran e incorporan aquí como referencia, según corresponda.

El Cliente acepta los Términos De Servicio que se enumeran junto al Plan De Servicio que coincide con la Selección De Productos o Servicios contenidos en su Presupuesto Aceptado por Tiam-V .

Se considera que un Presupuesto es Aceptado por Tiam-V, cuando Tiam-V ha verificado la totalidad del pago del mismo y expresa por escrito su conformidad a  El Cliente .

4.1. Alojamiento En La Nube

Durante la vigencia de este Acuerdo, cuando El Cliente elija utilizar nuestro software en la Plataforma en la nube (Cloud Hosting), Tiam-V se compromete a proporcionar los siguientes servicios:

• Alojamiento en la región de América.
• Alojamiento en centros de datos de Nivel III o equivalente, con un 98,9% de tiempo de actividad óptima de la red.
• Cifrado de comunicación Grado A SSL (HTTP).
• Copias de seguridad verificadas, completamente automatizadas, replicadas en múltiples regiones
• Plan de recuperación de desastres, probado regularmente.

4.2.  Protección De Datos

Todos los datos que Tiam-V gestiona como parte del servicio de Outsourcing y de Software, son propiedad de El Cliente.

Las Partes reconocen que la base de datos de El Cliente puede contener datos personales, para los cuales El Cliente es el controlador. Estos datos serán procesados por Tiam-V cuando El Cliente así lo indique, mediante el uso de cualquiera de los Servicios que requieren una base de datos (por ejemplo, los servicios de Hospedaje En La Nube o el servicio de Actualización De La Base De Datos), o si El Cliente transfiere su base de datos o una parte de su base de datos a  Tiam-V por cualquier motivo relacionado con este Acuerdo.
Este procesamiento se realizará de conformidad con la legislación de protección de datos. En particular, Tiam-V se compromete a:

1. Solo procesar los datos personales cuando y como lo indique El Cliente, y para el propósito de realizar uno de los Servicios en virtud de este Acuerdo, a menos que sea requerido por la ley, en cuyo caso, Tiam-V proporcionará un aviso previo a El Cliente , a menos que la ley lo prohíba.
2. Garantizar que todas las personas dentro de Tiam-V, autorizadas para procesar los Datos personales estén comprometidos con la confidencialidad.
3. Implementar y mantener medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos personales contra el procesamiento no autorizado o ilegal y contra la pérdida accidental, destrucción, daño, robo, alteración o divulgación.
4. Enviará sin demora a El Cliente cualquier solicitud de protección de datos que se haya enviado a Tiam-V, con respecto a la base de datos de El Cliente.
5. Notificar a El Cliente inmediatamente al momento de conocer y confirmar cualquier accidente, el procesamiento no autorizado o ilegal, la divulgación o el acceso a los datos personales.
6. Notificar a El Cliente si las instrucciones de procesamiento infringen la Protección de datos aplicables a la legislación, en opinión de Tiam-V.
7. Poner a disposición de El Cliente toda la información necesaria para demostrar el cumplimiento con la legislación de protección de datos, permitir y contribuir razonablemente a las auditorías, incluidas las inspecciones, realizadas o exigidas por El Cliente.
8. Eliminar permanentemente todas las copias de la base de datos de El Cliente en posesión de Tiam-V, o devolver dichos datos, a elección de El Cliente a la terminación de este Acuerdo.

Con respecto a los puntos (4) a (6), El Cliente acepta proporcionar a Tiam-V un contacto preciso para información en todo momento, según sea necesario para notificar al responsable de Protección de Datos de El Cliente.

El Cliente reconoce y acepta que para proporcionar los Servicios, Tiam-V puede utilizar proveedores de servicios de terceros (sub procesadores) para procesar datos personales.  Tiam-V se compromete a utilizar únicamente sub procesadores de conformidad con la legislación de protección de datos.  Este uso será cubierto por un contrato entre Tiam-V y el Sub procesador que proporciona garantías al efecto. Entre los Sub procesadores que usamos se cuentan servicios de Amazon AWS y Google Cloud.

5. Horario y Lugar De Atención

Para garantizar la mejor experiencia posible de El Cliente; Conforme a nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio ( SLA) , los servicios que dependen de la atención directa de recurso humano para su ejecución, serán brindados por completo desde las oficinas de Tiam-V en cualquier parte del mundo, de acuerdo al siguiente horario:

En los casos en que El Presupuesto de El Cliente incluya productos que requieran asignar recursos humanos para trabajar en las oficinas de El Cliente (Modalidad InHouse), dicho servicio se ejecutará en la oficina de El Cliente, en el horario acordado estipulado en El Presupuesto.

6.  Formas De Pago

El pago de la suscripción a los productos y servicios de Tiam-V, se realiza por adelantado.

Por los Servicios de periodicidad mensual, deberá ser pagado por El Cliente antes de la fecha de vencimiento de las facturas entregadas por Tiam-V con los importes acordados en El Presupuesto.

El cliente tiene la libertad de pagar 12 meses o más por adelantado, aquellos servicios de periodicidad mensual, en cuyo caso, recibirá un descuento del 10% no acumulable con otros descuentos.

Para los pagos periódicos y renovaciones, Tiam-V procederá con la facturación y entrega del documento de cobranza a El Cliente los primeros días del mes en curso para la respectiva programación de pago a 5 días.  Tiam-V declara conocer los alcances de los servicios materia del presente contrato, por lo que no tendrá derecho a indemnización, aumento o ajuste en cuanto a la contraprestación ni demás condiciones del contrato, salvo en el caso de cambios de los alcances del contrato que sean formalmente solicitados por El Cliente.

En caso de incumplimiento de pago por parte de El Cliente, antes de la fecha de vencimiento, este perderá garantía de los servicios así como opcion a cualquier reclamo, asimismo, si El Cliente acumula más de diez (10) días de vencimiento en cualquiera de sus facturas, será causal de suspensión del servicio hasta que ejecute el pago total de la deuda.  La reactivación del Servicio está sujeta al pago de un fee de reactivación a discreción de Tiam-V.

En caso El Cliente solicite un trabajo adicional y Tiam-V acceda, el valor de este trabajo será valorizado según lo convenido por las partes y quedará establecido en un presupuesto adicional.

Cualquier acuerdo adicional pactado con el Comercial, que no se encuentre en este documento, pero si en El Presupuesto, es válido y forma parte integral de este contrato, siempre que El Presupuesto haya sido Aceptado por Tiam-V y no contradiga lo establecido en este contrato.

7. Cargos y Cuotas

Los cargos estándares para la suscripción de los productos y servicios contratados se encuentran en El Presupuesto.

En caso El Cliente requiera que se atiendan necesidades extraordinarias, que demanden tiempo adicional de dedicación de parte de Tiam-V, que no esté incluída en El Presupuesto, debe contratar una Bolsa de Horas mínima adicional, con del plan vigente publicado en nuestra web: https://www.tiam-v.com/successpack.

Estas Bolsas de horas se cobran por adelantado.

Precio de los productos y servicios “No Periódicos” (Bajo Demanda) pueden cambiar en cualquier momento y surten efecto desde que aparecen públicos en nuestra web https://www.tiam-v.com

Si un cliente contrata algún producto y/o servicio “No Periódicos” (Bajo Demanda), dentro de los 12 meses siguientes de haber contratado el mismo producto o servicio, puede solicitar que se le aplique el precio público de su presupuesto anterior más el 20%. Esta cláusula es para proteger a El Cliente frente a incrementos de precios por parte de Tiam-V.

8.  Confidencialidad

Definición de “Información Confidencial”: Toda la información divulgada por una parte (la “Parte Reveladora”) a la otra parte (la “Parte Receptora”), ya sea oralmente o por escrito, es decir, designado como confidencial o que razonablemente debe entenderse como confidencial dado la naturaleza de la información y las circunstancias de divulgación.  En particular, cualquier información relacionada con los negocios, asuntos, productos, desarrollos, secretos comerciales, “Know-How”, el personal, los clientes y los proveedores de cualquiera de Las Partes deben considerarse confidenciales.

Para toda la Información confidencial recibida durante el Término de este Acuerdo, la Parte Receptora utilizará el mismo grado de atención que utiliza para proteger la confidencialidad de sus propios servicios similares.  La Parte Receptora puede divulgar información confidencial de la Parte Reveladora en la medida en que sea obligado por ley, siempre que la Parte Receptora dé aviso previo a la Parte Reveladora de la divulgación obligada, en la medida permitida por la ley.

9. Penalidades

El incumplimiento en las condiciones de los servicio y sub-servicios acordados, llevarán a penalizaciones en el mes en que el incumplimiento se produzca.  La penalidad será determinada según el nivel de perjuicio económico a El Cliente.  En ningún caso la penalidad total acumulada podrá ser superior al 10% del valor del servicio mensual.

Toda infracción en la que incurra El Cliente, originada por el incumplimiento de las obligaciones de Tiam-V, estarán sujetos a una penalidad equivalente al importe de la multa que El Cliente estuviese obligado a pagar, cabe mencionar que en ningún caso la penalidad podrá ser superior al 50% del valor del servicio mensual.

NOTA : La aplicación de penalidades se establecerá luego de un período transitorio de normalización del servicio de seis (6) meses.

El incumplimiento de los servicios acordados podrán ser liberados de penalidad por acuerdo entre El Cliente y Tiam-V, entendiendo la existencia de situaciones especiales.

NOTA :  Tiam-V se libera de la responsabilidad de cumplir los servicios que se le atribuyen en el presente contrato y al pago de penalidades, ante la contingencia de que El Cliente no cumpla con los tiempos de respuesta acordados o su responsabilidad, en este sentido Tiam-V garantiza el cumplimiento de los servicios ofrecidos bajo estas condiciones a excepción de los casos en los que El Cliente incumpla con el pago de los servicios prestados dentro de la fecha de vencimiento.

10. Declaración De Conocimiento y Aceptación De Acuerdos

Con la aceptación de este acuerdo, declara conocer y aceptar las políticas y Acuerdos Legales Universales de Tiam-V y los Términos De Nivel De Servicio de los diferentes productos de Tiam-V que haya contratado según su presupuesto.