SLA en Productos de Outsourcing
1. Servicio de Soporte y Acompañamiento
Este documento establece un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para el soporte y acompañamiento contratado bajo alguno de los Planes de Éxito o Success Pack publicados en nuestra web.
Objetivos
Parte de los objetivos planteados para el servicio de Soporte y acompañamiento en Tiam-V son los siguientes:
- Brindar un excelente servicio a El Cliente.
- Desarrollar un servicio especializado que permita a El Cliente concentrarse en áreas estratégicas de su negocio.
- Mejorar continuamente los procesos de Negocio.
2. Descripción Del Servicio
Los planes de soporte y acompañamiento (Success Packs) incluyen horas de servicio premium de un consultor dedicado. Durante la etapa de implementación de Odoo, se le asignará un consultor que le mostrará cómo realizar las configuraciones requeridas de acuerdo a las necesidades de su negocio. Nuestro consultor también le capacitará sobre cómo utilizar cada aplicación y usar mejor las funciones de Odoo para hacer crecer su negocio.
Nuestro consultor también personalizará las aplicaciones de Odoo, siempre que se haya optado por un plan de 50hrs o más. Esta personalización puede incluir desarrollo de código para nuevas funcionalidades. El precio de desarrollo de las personalizaciones se cobra por separado del Succes Pack.
Al inicio de la implementación, nuestro consultor enseñará cómo funciona Odoo para que los usuarios responsables de El Cliente (Key Users) identifiquen cómo aprovecharlo en sus procesos de negocio. Tiam-V les mostrará cómo se realizan las configuraciones y los orientaremos sobre cómo realizar la carga masiva de datos. Este servicio se organiza a través de sesiones planificadas (a través de Google Meet) donde nuestro consultor revisará con los usuarios, los diferentes procesos en Odoo, donde podrán analizar cómo es que cubre sus necesidades.
3.
Desarrollos Personalizados y Tarífa de Mantenimiento
Se considera un Desarrollo Personalizado cuando es necesario incorporar alguna funcionalidad, que no puede ser cubierta por las flexibles configuraciones de Odoo y es absolutamente necesaria para que los usuarios inicien su operación para determinada aplicación.
Los Desarrollos Personalizados generan siempre costos adicionales y requieren que el proyecto tome más tiempo en implementarse. Cada personalización puede parecer simple y asequible, pero la complejidad de un proyecto crece exponencialmente a medida que aumenta el número de personalizaciones (No de forma lineal).
Los Desarrollos Personalizados generan un costo adicional de mantenimiento de US$ 6.00 por cada 100 líneas de código.
Por ejemplo, si cierta funcionalidad requiere 150 líneas de código, su Fee Mensual de mantenimiento ascenderá a US$ 9.00/mes.
4.
Metodología Insight Management
Si desea delegar en Tiam-V la gestión de la implementación, utilizaremos nuestra metodología registrada de gestión de proyectos, llamada “Insight Management”. Esta metodología incluye actividades colaborativas con los usuarios y está diseñada para ser implementada en un corto plazo, asegurando que obtenga el valor de su inversión lo más pronto posible.
5.
Soporte y Control de Horas
Las Horas de su “Success Pack” también pueden ser utilizadas para soporte posterior a la implementación, incluyendo el uso del sistema, capacitaciones, o resolución de dudas funcionales y de configuración avanzada.
Tiam-V lleva un registro detallado del tiempo dedicado y El Cliente puede revisar esta información en nuestra web: https://www.tiam-v.com/web
Nuestro plazo máximo de respuesta para incidentes de soporte es de 2 días hábiles (de lunes a viernes). El tiempo de atención comienza en el momento en que el cliente abre un ticket de soporte con nuestra Mesa de Ayuda, enviando un correo electrónico a la cuenta de email personalizada proporcionada al inicio del servicio.
6. Vigencia
El plazo de duración de los planes de horas contratados es de 12 meses, contados a partir de la fecha en que se verifica el pago del presupuesto.
7.
Declaración de Conocimiento y Aceptación del Acuerdo de Nivel de Servicios
Con la aceptación de este acuerdo, usted declara conocer y aceptar las políticas y Acuerdos Legales Universales de Tiam-V, así como el Acuerdo de Servicio Estandarizado.